Di antara deretan lembaga negara pengawas, Ombudsman Republik Indonesia mungkin yang paling jarang muncul di layar televisi. Namanya kalah populer dibanding Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK) atau Badan Pemeriksa Keuangan (BPK). Padahal, urusan yang ditangani lembaga ini menyentuh persoalan yang paling sering dikeluhkan warga sehari-hari: izin yang tak kunjung keluar, pungutan tak resmi di sekolah, sertifikat tanah yang mengendap bertahun-tahun, hingga pelayanan aparat yang dinilai diskriminatif.

Dari Komisi Ombudsman Nasional ke Lembaga Negara

Ombudsman RI tidak lahir seketika. Cikal bakalnya adalah Komisi Ombudsman Nasional yang dibentuk pada 2000 melalui Keputusan Presiden Nomor 44 Tahun 2000, salah satu produk awal agenda reformasi birokrasi pasca-1998. Statusnya baru dikukuhkan sebagai lembaga negara ketika Dewan Perwakilan Rakyat mengesahkan Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia.

Undang-undang itu menegaskan Ombudsman sebagai lembaga negara yang bersifat mandiri dan tidak memiliki hubungan organik dengan lembaga negara maupun instansi pemerintahan lain. Anggotanya berjumlah sembilan orang — satu ketua, satu wakil ketua, dan tujuh anggota — yang dipilih DPR atas usulan Presiden untuk masa jabatan lima tahun. Periode kepemimpinan 2021–2026 dijabat Mokhammad Najih sebagai Ketua Ombudsman RI.

Setahun setelah UU Ombudsman, terbit Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Dua regulasi ini saling melengkapi: UU 25/2009 mewajibkan setiap penyelenggara layanan menyusun dan mengumumkan standar pelayanan, sementara UU 37/2008 memberi Ombudsman mandat mengawasi apakah kewajiban itu benar-benar dijalankan.

Apa Itu Maladministrasi?

Kata kunci dalam kerja Ombudsman adalah maladministrasi — istilah yang lebih luas daripada korupsi. Dalam praktik penanganan laporan, bentuk maladministrasi yang paling sering ditemukan antara lain:

  • penundaan berlarut, ketika layanan melampaui jangka waktu yang dijanjikan tanpa penjelasan;
  • penyimpangan prosedur, misalnya syarat tambahan yang tidak tercantum dalam standar pelayanan;
  • tidak memberikan pelayanan atau menolak permohonan tanpa alasan yang sah;
  • permintaan imbalan uang atau barang di luar tarif resmi;
  • penyalahgunaan wewenang dan tindakan tidak patut oleh petugas.

Cakupan pengawasannya luas. Selain kementerian, lembaga, dan pemerintah daerah, Ombudsman juga berwenang mengawasi badan usaha milik negara dan daerah, badan hukum milik negara, serta badan swasta atau perseorangan yang diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu — termasuk yang dibiayai dari anggaran negara.

Gratis, dan Punya Kantor di Seluruh Provinsi

Salah satu hal yang jarang diketahui publik: melapor ke Ombudsman tidak dipungut biaya sepeser pun. Kanal pengaduan tersedia melalui kantor pusat di Jakarta, kantor perwakilan yang tersebar di seluruh provinsi, layanan telepon 137, pesan WhatsApp, surat elektronik, maupun formulir daring di laman resmi ombudsman.go.id. Pengaduan juga bisa masuk melalui Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N-LAPOR!) yang dikelola bersama Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Kemenpan RB) serta Kantor Staf Presiden.

Berdasarkan laporan tahunan Ombudsman RI, lembaga ini rutin menerima ribuan laporan masyarakat setiap tahun, dengan angka yang cenderung meningkat dalam satu dekade terakhir. Substansi yang paling banyak diadukan relatif konsisten dari tahun ke tahun: pertanahan dan agraria, kepegawaian, pendidikan, kepolisian, administrasi kependudukan, serta pengelolaan dana desa. Sektor pertanahan hampir selalu berada di posisi teratas, sejalan dengan panjangnya rantai birokrasi pendaftaran hak atas tanah.

Rekomendasi yang Sebenarnya Wajib Dijalankan

Publik sering menganggap produk Ombudsman hanya imbauan moral. Anggapan itu tidak sepenuhnya tepat. Pasal 38 UU Nomor 37 Tahun 2008 menyatakan terlapor dan atasan terlapor wajib melaksanakan rekomendasi Ombudsman. Jika diabaikan tanpa alasan yang dapat diterima, atasan terlapor dapat dikenai sanksi administratif sesuai ketentuan perundang-undangan, dan Ombudsman dapat mempublikasikan ketidakpatuhan tersebut serta melaporkannya kepada DPR dan Presiden.

Yang membedakan Ombudsman dari KPK adalah sifat kewenangannya. Ombudsman tidak memiliki kewenangan penindakan pidana atau pro justitia — tidak menyidik, tidak menuntut, dan tidak menjatuhkan pidana. Fokusnya korektif: memperbaiki proses layanan agar hak warga terpenuhi. Berbeda pula dengan BPK yang memeriksa pengelolaan keuangan negara, Ombudsman memeriksa perilaku dan prosedur administrasi.

Selain menangani laporan, Ombudsman menjalankan penilaian kepatuhan terhadap standar pelayanan publik. Instansi yang dinilai — mulai kementerian, lembaga, pemerintah provinsi, hingga pemerintah kabupaten dan kota — dikelompokkan dalam kategori zona hijau (kepatuhan tinggi), kuning (sedang), dan merah (rendah). Hasil penilaian ini dipublikasikan dan sering menjadi bahan evaluasi bersama Kemenpan RB. Dalam beberapa tahun terakhir, Ombudsman mencatat tren perbaikan pada instansi tingkat pusat, sementara sejumlah pemerintah kabupaten masih tertinggal terutama pada aspek sarana bagi kelompok rentan dan keterbukaan informasi biaya layanan.

Persoalan Literasi Publik

Kendala terbesar lembaga ini justru bukan kewenangan, melainkan pengenalan. Banyak warga yang menghadapi layanan buruk memilih diam, mengeluh di media sosial, atau menempuh jalan pintas melalui perantara — ketimbang mengadu ke saluran resmi. Akibatnya, sebagian besar potensi maladministrasi tidak pernah terdokumentasi dan tidak menjadi dasar perbaikan kebijakan.

Padahal, mengingat besarnya jumlah penduduk Indonesia yang menurut data Badan Pusat Statistik (BPS) berada di kisaran 280 juta jiwa, jumlah laporan yang masuk setiap tahun masih sangat kecil dibanding volume interaksi warga dengan layanan publik. Ketimpangan itu menunjukkan bahwa persoalan bukan sedikitnya keluhan, melainkan sedikitnya keluhan yang tersalurkan.

Bagi pembaca, konsekuensinya sederhana namun penting. Setiap kali menghadapi izin yang mandek tanpa penjelasan, biaya di luar tarif resmi, atau pelayanan yang membeda-bedakan warga, ada mekanisme negara yang tersedia dan bebas biaya. Semakin banyak laporan yang masuk, semakin kuat pula basis data yang bisa dipakai untuk menekan perbaikan birokrasi — sebuah proses yang, pada akhirnya, kembali menyentuh kehidupan sehari-hari warga itu sendiri.